Support-Anfragen mit KI beantworten ohne wie ein Roboter zu klingen

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Lass uns ehrlich sein: Niemand wacht morgens auf und denkt sich: «Geil, heute beantworte ich 100 Mal die fast exakt gleiche Frage per E-Mail.» Doch genau das ist das Problem, wenn dein digitales Produkt plötzlich durch die Decke geht.

Für hoyou – die erste Schweizer Immobilien-Tauschbörse – haben wir dieses Luxusproblem gelöst. Nicht mit mehr Personal, sondern mit smarter Technologie.

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Das Problem: Erfolg wird zur Zeitfalle
Die Lösung: KI die erklärt, statt nur zu antworten
Die Resultate: Von 100 Anfragen zu 5 Minuten Aufwand
Warum das auch für dich funktioniert
Beispiel
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Das Problem: Wenn das Postfach explodiert

hoyou macht den Immobilienmarkt flüssiger. Das Prinzip: Tausche dein Haus oder deine Wohnung direkt, ohne Zwischenlösung und Risiko. Das Konzept kommt an.

So gut, dass die Inserate auf den grossen Portalen täglich über 100 Interessentinnen und Interessenten anlocken. Das Resultat? Ein Support-Team am Limit. Die Fragen waren immer dieselben:

«Wo genau liegt das Haus?»
«Kann ich morgen besichtigen?»
«Wie funktioniert dieser Tausch eigentlich?»

Das Team verbrannte täglich Stunden mit Copy-Paste-Antworten. Das ist nicht nur ineffizient, das ist Seelenbalsam für den Burnout. Zudem: Datenschutz ist bei hoyou heilig. Adressen gibt es erst nach einem Match. Das jedem Einzelnen manuell und freundlich zu erklären, frisst Nerven.

Die Lösung: Eine KI, die versteht statt nur labert

Wir haben keine Standard-Textbausteine gebaut. Und auch keinen dieser nervigen Chatbots, die dich in den Wahnsinn treiben. Wir haben eine Automatisierung entwickelt, die nicht nach Bot klingt.

Unser KI-Support-Bot basiert auf folgenden Prinzipien:

Intent Recognition (Absicht erkennen)
Die KI erkennt automatisch, was die Person will:
- Fragt sie nach der exakten Lage → Umleitung zum Tauschprozess
- Will sie besichtigen → Erklärung des Match-Prinzips
- Versteht sie das Tausch-Prinzip nicht → Schritt-für-Schritt-Einführung
Friendly Refusal (Das nette "Nein")
Die KI muss oft Dinge verweigern (z.B. die genaue Adresse herausgeben). Statt einem kalten «Das geht nicht», liefert sie das «Warum» und eine Alternative:

«Die exakte Adresse der 4.5 Zimmer Wohnung teilen wir erst nach einem Match, damit die Privatsphäre aller Beteiligten geschützt bleibt. Möchtest du mehr über das Herti Quartier in Zug erfahren? Oder direkt dein Interesse am Tausch bekunden?»
Tone of Voice (Marken-DNA)
Die KI spricht nicht wie ein generischer Chatbot. Wir haben sie mit dem hoyou-Wording trainiert. Jede Antwort klingt nach hoyou und nicht nach «Sehr geehrte Damen und Herren». Das schafft Vertrauen.
Sicherheit und Datenschutz (Privacy by Design)
Alle Personendaten bleiben in der Schweiz 🇨🇭. Wir arbeiten datenschutzkonform nach revDSG.

Die Resultate: Von 100 Anfragen zu 5 Minuten Aufwand

Vorher:

Über 100 manuelle E-Mails pro Tag
Täglich mehrere Stunden manueller Aufwand
Antwortzeit: 12-24 Stunden

Nachher:

95% der Anfragen werden automatisiert beantwortet
Manuelle Bearbeitung nur bei komplexen Fällen
Antwortzeit: < 10 Minuten

Das Team hat wieder Luft für das, was wirklich zählt: Die Plattform verbessern, neue Features entwickeln, strategische Partnerschaften aufbauen.

Kund:innen-Stimmen

ongoing trägt stark zur Digitalisierung der Jubla bei. Zum Beispiel sparen wir mit Neos sehr viel Zeit in der Betreuung der Webseiten und ongoing gibt uns die Sicherheit, dass wir uns immer auf sie verlassen können.

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Daniela Dürr - Fachverantwortliche Marketing, Fundraising & Kommunikation

In diesem Projekt wurde das neue Post-Design zum ersten Mal extern eingesetzt. ongoing hat uns mit Fachwissen zu User Experience bereits weit vor der eigentlichen Entwicklung schon unterstützt und das Projekt dann Schritt für Schritt ans Ziel geführt.

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Thomas Zurkinden - Chief Marketing and Sales Officer bei Post Sanela Health AG

Seit mehreren Jahren pflegt die Post Sanela Health (ehemals Axsana) eine gute und partnerschaftliche Geschäftsbeziehung mit ongoing. Während dieser Zeit wurden mehrere erfolgreiche Projekte, wie zum Beispiel der Website-Auftritt (mit Relaunch) und ein Service-Portal für Geschäftsprozesse, realisiert.

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Thomas Greif, Business Development, Post Sanela Health AG

Die automatische Synchronisation von Inhalten ermöglicht uns die effiziente Erfassung von detaillierten Produktinformationen und visuellen Elementen für unsere spezifischen Märkte in verschiedenen Sprachen.

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Yong-En Chau-Cortes - Düring AG

„Dank Neos CMS sparen wir wertvolle Ressourcen, weil unsere Editoren Änderungen rasch und unkompliziert vornehmen können. Wir schätzen auch die einfache Anbindung an Fremdsysteme, was den Aufwand zusätzlich minimiert.“

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Martin Wyss, Heineken Switzerland AG

Mit ongoing habe ich nach der Übernahme von HockeyInfo einen verlässlichen Partner gefunden, der uns in allen Belangen mit Rat und Tat zur Seite steht.

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Sascha Schneider, SaSch Media GmbH

Das Datenhandling mit verschiedenen Providern ist komplex. ongoing hat eine hochskalierbare Lösung entwickelt, die den wachsenden Anforderungen der HockeyInfo-App entspricht.

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Simon Wehrli, Ahrina GmbH

UKULA hat uns im Lager sehr gute Dienste geleistet, wir hatten nie irgendwelche unerwarteten Probleme oder Aussetzer. UKULA hat uns sehr geholfen, die Helfenden erfolgreich zu organisieren und zu verwalten.

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Gutschi, MOVA Crew - Mitarbeiter Staff

Mit der eingeführten AI Support-Automation haben wir wiederkehrende Aufgaben wie die Beantwortung eingehender E-Mails und das manuelle Veröffentlichen von Inseraten auf anderen Plattformen automatisiert. Prozesse, die früher viel Koordinationsaufwand und Zeit beanspruchten, laufen jetzt zuverlässig und zentral gesteuert ab. Das Resultat: deutlich schnellere Reaktionszeiten, weniger Fehler durch manuelle Schritte und eine spürbare Entlastung meiner täglichen Arbeit - so gewinne ich Kapazität für strategische Aufgaben und verbessere gleichzeitig die Servicequalität.

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Rashia Gadshieva, Kundenbetreuerin hoyou

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Rashia Gadshieva, Kundenbetreuerin hoyou

Warum das auch für dich funktioniert

Vielleicht beantwortest du keine Immobilien-Anfragen. Aber wenn dein Team täglich wiederkehrende Fragen manuell bearbeitet – ob Support, Sales, Kundenservice oder Operations – verlierst du genau wie hoyou wertvolle Zeit.

Intelligente Automatisierung bedeutet nicht, Menschen durch Roboter zu ersetzen. Es bedeutet, dein Team von Routine-Arbeit zu befreien, damit sie sich auf das konzentrieren können, was nur Menschen können: Komplexe Probleme lösen, Beziehungen aufbauen, strategisch denken.

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AI: Künstliche Intelligenz / Mehr als ein ChatGPT-Wrapper. Echte Prozessintegration mit Schweizer Datenschutz. Von der KI-Beratung bis zur Implementierung: wir entwickeln AI-Lösungen die wertschöpfend und sinnvoll sind.Jetzt Experte kontaktieren!

Wie wir B2B-Scam mit AI stoppen / Wenn aus ongoing.ch plötzlich ongcing.ch wird Montag, 9:15 Uhr. Deine Buchhaltung öffnet eine E-Mail: "Neue Bankverbindung für laufende Aufträge – bitte umgehend aktualisieren."Absender: ein langjähriger Lieferant. Oder doch nicht?

PWAs: Web-Apps mit Superkräften. Flexibel, schnell, installierbar. / Mein Name ist Sandro Salzmann und seit zwei Jahren arbeite ich als Web-Entwickler bei ongoing. Im Projekt ‹Sika Miljöappen› haben wir eine moderne Progressive Web App (PWA) gebaut. Damit lassen sich in Schweden Umweltinformationen zu Sika-Produkten auch offline abrufen.

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Der Autor /

Paavo Schmid

"Dein Prozess frisst Zeit? Wir zeigen dir, wie KI-Automatisierung in deinem Kontext aussehen könnte: datenschutzkonform, in der Schweiz gehostet, und mit dem Tone of Voice deiner Marke."

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